物业服务礼仪培训课件之第11讲 活学活用-如何平息顾客的不满ppt下载 聚伊情感

来源:本站2019-06-11184 次

物业服务礼仪培训课件之第11讲 活学活用-如何平息顾客的不满ppt下载 聚伊情感

第十一讲如何平息顾客的不满第一步:让顾客发泄第二步:充分道歉让顾客知道你已经了解了他的问题第三步:收集信息第四步:给出一个解决的方法第五步:如果顾客仍不满意问问他的意见第六步:跟踪服务GECProgram不满的顾客意味着。

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。 。 。 。 GECProgram第一步:让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。

只有在客户发泄完后他们才会听你要说的话。

GECProgram下列句型应避免使用:GECProgram任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听:GECProgram第二步:充分道歉让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GECProgram让顾客知道你已经了解了他的问题GECProgramGECProgram第三步:收集信息GECProgram问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息因为他们以为这不重要或恰恰忘了告诉你。

当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时可运用提问的技巧。

GECProgramGECProgramGECProgram问哪些问题GECProgram象征性地问几个问题并不能保证你掌握事实的真相你必须问与整个事件有关的所有问题听顾客的回答而避免自己去结论。

GECProgram第四步:给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后下一步是要解决它你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 GECProgram当错误无法弥补时你认为应该怎样做?GECProgramGECProgramGECProgram饭菜里有头发本来上星期二应该送到的货结果顾客这个星期才收到顾客委托你们送的书受到了损坏因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满GECProgram第五步:如果顾客仍不满意问问他的意见问像这样的问题:ldquo你希望我们怎么做?rdquo如果你有权处理应尽快解决如果没有赶紧找个可以处理的人。 GECProgram第六步:跟踪服务通过电话、电子邮件或信函向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题如果你与客户联系后发现他(她)对解决方案不满意则要继续寻求一个更可行的解决方案GECProgramGECProgramGECProgram。

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